О чате с покупателями
Чат помогает продавцам и покупателям взаимодействовать напрямую. Покупатели могут обращаться с вопросами или претензиями, которые связаны с вашим товаром.
Раздел с чатами можно открыть с любой страницы портала — в его верхнем меню. На иконке также отображается число диалогов, которые вы ещё не прочитали.
Если у вас нет иконки чата в верхнем меню портала, откройте на портале Товары и цены → Чат с покупателями
Сообщения от покупателей отображаются слева на странице раздела. Можно отсортировать прочитанные и непрочитанные сообщения, а также искать обращения по слову или по артикулу WB или продавца.
Новые сообщения обозначаются цифрой в красном круге:
В верхней части каждого чата с покупателем можно увидеть информацию о заказе: ссылку на карточку, артикул, номер сборочного задания, дату написания отзыва и дату возврата, если он был. Более подробная информация о заказе — на вкладке «О заказе».
Внутри вкладки можно узнать дату заказа и возврата, если он был, увидеть текст отзыва на товар, если он был, а также посмотреть все файлы и фото, которые вам отправил покупатель.
Если вам нужно найти определённое слово в истории чата, воспользуйтесь поиском
Как ответить на сообщение в чате
Поле для ответа покупателю в чате — внизу на странице. Введите туда текст ответа и нажмите кнопку «Отправить». К ответу можно прикрепить фото или документ — для этого нажмите на иконку скрепки.
Покупатель увидит уведомление о вашем сообщении на сайте и в приложении Wildberries, если уведомления у него включены.
Правила оформления ответов
Нельзя игнорировать обращения. Ответ необходимо дать в течение 10 дней с момента появления обращения в чат на портале.
Отвечать на обращения покупателей нужно аргументированно, в полном объеме и в соответствии с этикетом делового письма. Ответы должны быть корректными и своевременными.
Запрещено распространять через чат персональные данные покупателя.
Если вопрос касается условий работы площадки, сообщите покупателю, что он может обратиться в поддержку клиентского сервиса Wildberries.
Вы можете делиться в чате с покупателями своими контактами — номером телефона или электронной почтой, а также указывать адрес своего сайта. Мы отменили штраф за передачу своих контактов через чат и внесли соответствующие правки в оферту — пункты 9.2.10 и 9.3.5
Чат до покупки
Пока инструмент тестируется и доступен не всем продавцам
Если вы работаете по моделям «Витрина» (DBS), «Витрина экспресс» (EDBS) или «Самовывоз из магазина продавца» (C&C), на странице чатов вам будет доступна вкладка «До покупки». Здесь отображаются чаты с покупателями, которые задали вопросы о товаре до оформления заказа.
Диалог с покупателем не будет отображаться на покупательском сайте и в приложении Wildberries
Чат до покупки работает для товаров из категорий «Мебель» и «Автомобили».
Покупатель сможет начать чат до покупки, если:
у него высокий процент выкупа,
цена товара больше 5 000 ₽.
Под карточкой товара в блоке с информацией о продавце у него будет кнопка со значком чата. Покупатель может нажать её и отправить вам свой вопрос.
Вы получите уведомление о новом сообщении в личном кабинете на портале WB Partners. Диалог попадёт на вкладку «До покупки».
Рекомендуем отвечать на вопросы покупателей. Это снизит риск возвратов и повысит доверие к бренду.
Если вы проигнорируете сообщение, блокировок или штрафов не последует. Но у покупателя может сложиться негативное впечатление о магазине.
Если вы вступаете в диалог с покупателем, рекомендуем соблюдать правила оформления ответов
Опции конструктора тарифов
Чат с покупателем, оставившим отзыв
В конструкторе тарифов вы можете купить опцию «Чат с покупателем, оставившим отзыв». С ней вы сможете напрямую пообщаться в чате с покупателем, который оставил отзыв на ваш товар.
Таким образом можно работать с необоснованным негативом в отзывах — выяснить у покупателя, почему он поставил товару ту или иную оценку, и постараться повлиять на его мнение. Если вам это удастся, вы можете попросить пользователя дополнить свой отзыв и изменить оценку.
Отложенная публикация негативных отзывов
В конструкторе тарифов вы можете подключить дополнение к опции «Чат с покупателем, оставившим отзыв» — это «Отложенная публикация негативных отзывов». Без базовой версии подключить отложенную публикацию не получится.
С опцией негативные отзывы с оценкой ниже 4 звёзд не будут публиковаться сразу. У вас будет время выяснить, почему покупатель поставил такую оценку и попробовать разобраться в причине.
Чат с покупателем откроется автоматическим шаблонным сообщением, а после ответа (это может быть любое сообщение от покупателя) у вас будет 3 дня на общение. Всё это время отзыв не будет опубликован. Но как только пройдёт 3 дня — он опубликуется и повлияет на ваш рейтинг.
До первого ответа на шаблонное сообщение отзыв не будет опубликован и не повлияет на ваш рейтинг. Ответ может прийти в любой момент — у чата нет ограничения по времени до ответа покупателя.
Действие опции не распространяется на отзывы, которые покупатели оставили до её подключения. Также опция не отложит публикацию дополненных отзывов: если отзыв дополнили — он будет опубликован, даже если подключена опция. Опубликуются все отзывы, которые оставили до подключения опции и после: дополненный отзыв опубликуется вместе с первоначальным отзывом после прохождения модерации вне зависимости от наличия опции.