Как удалить отзыв? Например, если он не относится к товару или его писал конкурент.
Удалить отзыв от покупателя самостоятельно, к сожалению, нельзя. На некорректный отзыв вы можете отправить жалобу. Мы всё проверим и скроем отзыв, если найдём нарушения или убедимся, что он действительно не относится к товару.
Чтобы подать жалобу, кликните на отзыв, в появившемся окне нажмите на три точки и выберите «Пожаловаться на отзыв». Опишите проблему, при необходимости приложите изображения или другие доказательства — это ускорит рассмотрение.
Почему жалоба на отзыв отклонена? Какие есть критерии для исключения отзывов?
Жалоба на отзыв по итогам проверки может быть отклонена, если:
отзыв на самом деле относится к товару;
в тексте отзыва нет оскорблений, ложных утверждений или необоснованных обвинений, не раскрываются чьи-либо контактные данные;
в фото или видео, приложенных к отзыву, нет запрещённого или некорректного контента;
отзыв не нарушает правила WB и законодательство РФ.
Почему жалоба на отзыв так долго рассматривается? Какие сроки рассмотрения жалоб?
Мы рассматриваем все заявки в порядке очереди, поэтому срок рассмотрения жалобы на отзыв — до 30 дней. О результате вы узнаете в личном кабинете, в разделе «Мои жалобы».
На портале также есть возможность подключить опции конструктора тарифов, в рамках которых сроки рассмотрения могут быть другими: например, «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы», «Персональное рассмотрение жалоб на подозрение в мошенничестве» или приоритетная персональная поддержка.
Можно ли пересмотреть решение по жалобе?
Да. Если ваша жалоба на отзыв была отклонена, но вы не согласны с этим решением, можно запросить повторную проверку. Свяжитесь с поддержкой и пришлите ID отзыва — мы ещё раз проверим его. Если обнаружим нарушения, то скроем отзыв.
ID можно взять в разделе «Отзывы и вопросы»: выгрузите XLSX-файл, примените фильтры по дате, оценкам или артикулу WB, выберите нужный отзыв и сообщите нам его ID.
Почему не обновился рейтинг после появления новых отзывов? Или после объединения или разъединения карточек?
Рейтинг продавца пересчитывается два раза в сутки — в 8:00 и 20:00 мск. Рейтинг карточки — раз в 3 часа. Поэтому если вы получили новые отзывы, но рейтинг пока не изменился, возможно, пересчёт ещё не произошёл. Обновления появятся автоматически после расчётного времени.
Также важно учитывать, что по умолчанию общий рейтинг карточки теперь не отображается. Каждый артикул собирает собственные оценки, и в карточке показываются рейтинги вариантов товара. Общий рейтинг карточки может отображаться, только если у продавца подключена эта опция конструктора тарифов.
Почему на сайте отображается неправильное количество оценок? В приложении одно количество, на сайте другое.
Различия могут быть связаны с обновлением отображения отзывов. С 24 июля 2025 г. в карточке товара показываются не только текстовые отзывы с фото и видео, но и оценки с отмеченными характеристиками товара — «Цвет», «Ткань», «Качество материала» и др. Сейчас эти изменения видны только в приложении у покупателей.
Почему рейтинг есть, а самих отзывов не видно?
Вы можете видеть рейтинг, но не видеть часть отзывов, потому что они перестали быть валидными и уже скрыты из общего списка. По обновлённой системе расчёта в рейтинге теперь не учитываются:
удалённые или перенесённые карточки,
отзывы не о товаре,
случаи, когда оценка хорошая, а отзыв плохой, и наоборот,
отзывы из объединённых и разделённых карточек.
Также есть ограничения по давности и количеству валидных отзывов:
— в рейтинге продавца не учитываются отзывы старше 1000 дней или те, что не входят в последние 20 000 валидных;
— в рейтинге карточки не учитываются отзывы старше 730 дней и/или не входящие в последние 20 000 валидных.
Почему отзыв исключили как «отзыв не о товаре»? Почему убрали хороший отзыв, а негативный оставили?
Система исключения работает по единым правилам и исключает только те отзывы, в которых есть нарушения. Иногда может показаться, что корректный отзыв исключён ошибочно. Если вы уверены, что это так, отправьте ID отзыва и полный скриншот ЛК, где видно исключение. Мы перепроверим ситуацию вручную.
Что делать, если среди отзывов есть фиктивные?
Отзывы покупателей проверяются автоматически, фиктивные обычно удаляются, но иногда в системе проверки может быть сбой. Если вы заметили подозрительный отзыв, подайте жалобу — мы всё перепроверим и примем меры при выявлении нарушений.
Чтобы подать жалобу, кликните на отзыв в общем списке, в появившемся окне нажмите на три точки и выберите «Пожаловаться на отзыв».
Акция «Баллы за отзыв» запущена. Почему на товаре нет значка «Баллы за отзыв»?
Когда товар уже выкупили — то есть оплатили и забрали — столько раз, сколько нужно по условиям акции, значок «Баллы за отзыв» исчезает из карточки. В этот период мы не показываем значок и ждём, когда эти покупатели оставят свои отзывы о товаре. Если кто-то из них не напишет отзыв в течение 5 дней после получения заказа, возможность участвовать в акции снова открывается — и значок возвращается в карточку товара.
Почему покупателю не начислены баллы за отзыв?
Срок начисления баллов зависит от типа товара:
Для возвратных товаров баллы начисляются через 15 дней после покупки, если покупатель не оформил возврат.
Если товар невозвратный, баллы начисляются в течение суток после публикации отзыва.
Если эти сроки прошли, а баллы так и не начислились покупателю, обратитесь в поддержку.
Почему отзыв исключён, а баллы за него начислены?
Баллы за отзыв начисляются после автоматической проверки условий участия в акции. Опубликованный отзыв, который соответствовал правилам акции, может быть скрыт только из-за технических особенностей расчёта рейтинга (например, из-за объединения карточек). Баллы в этом случае начислятся, так как они даются за сам факт публикации отзыва, а не за участие в расчёте рейтинга.
Если отзыв признан не относящимся к товару, баллы за него не начислятся.